Mediacion Online Una Realidad del Siglo XXI

by Esther Gomez Jimenez

July 2016

Esther Gomez Jimenez

El impacto de las nuevas tecnologías y en particular el uso de Internet han hecho posible el establecimiento de nuevos métodos para la resolución de los conflictos, y es aquí donde entra en juego la Mediación, pudiéndose la misma desarrollar por este medio.

La Mediación Online se remonta a los años 70, en EEUU, tiene su origen en los procedimientos de resolución de conflictos llamados ADR, que posteriormente con el uso de la tecnología informática pasaron a denominarse ODR (Online Dispute Resolution).

Los ODR proporcionan a las partes mecanismos tanto asincrónicos como sincrónicos. Los sincrónicos nos permiten coincidir en el mismo espacio al mismo tiempo, por ejemplo, usando video, chat, skyppe, slack, mientras que los asincrónicos, se refieren a la comunicación que no es simultánea entre quién la envía y la recibe, es decir el receptor no está precisamente conectado al mismo tiempo que el emisor, es el caso del correo electrónico, mensajes, etc…

Una vez dicho esto, la Mediación Online se define, para Ponte y Cavenagh (2004:63) como “un proceso mediante el cual, el papel que juegan las partes y el mediador cambian sólo en la medida en que la comunicación en la que se implican es electrónica. En la mediación en línea, las partes negocian entre sí, vía correo electrónico o en plataformas de Internet específicamente diseñadas para ofrecer salas virtuales en la que las partes se reúnen electrónicamente. El mediador sigue teniendo comunicaciones privadas con las partes, asimismo por correo electrónico o en salas separadas en la plataforma de Internet”

Independientemente de que el conflicto vaya a ser abordado de manera electrónica existen una serie de situaciones o casos, que sólo podrán ser tratados de manera online (Raines, 2004: 483) entre los cuáles se encuentran los siguientes:
-Las personas cx 5están alejadas geográficamente entre sí o de la persona mediadora.
-Cuestiones jurisdiccionales que hacen difícil determinar sobre con qué marco jurisdiccional se puede abordar el problema.

-Disputa por transacción llevada a cabo en Internet.
-Incompatibilidad de fechas para establecer que las partes se reúnan presencialmente.
-Problemas de intimidación o desequilibrio de poder de las partes que hacen que una mediación tradicional no sea apropiada.
-Por cualquier otra razón que lleve a las partes a optar por la mediación online ante la imposibilidad de realizar una mediación tradicional.
En cuanto al proceso de mediación online, éste puede seguir la siguiente dinámica:
1. Solicitud: una vez que el mediador recibe la solicitud puede contactar con las partes para obtener más información o simplemente informarles de cómo va a ser el proceso.
2. Aceptación de las partes. Apertura del expediente electrónico.
3. Videoconferencia o Caucus informativo: Se puede mantener con una o ambas partes .El mediador va a informarles de que herramientas tecnológicas se van a necesitar, posibles consecuencias del cumplimiento del acuerdo, coste de las sesiones, etc…
4. Seguimiento
5. Finalización del proceso: El proceso puede finalizar por los siguientes motivos; inexistencia de una de las partes, renuencia de no llevar a cabo el proceso por parte del mediador, no llegar acuerdo, etc.

En cualquiera de los casos debe redactarse acta final.
En este proceso de mediación, al igual que una mediación tradicional, habrá que velar por el cumplimiento de los principios, entre los cuales se encuentran:
-La voluntariedad La mediación es un proceso voluntario, y como tal en cualquier momento las partes pueden desistir de seguir con el mismo, siendo esto extrapolable al proceso online.
-La igualdad de las partes: Tema especialmente complicado en un proceso Online, ¿Cómo equilibrar el poder entre las partes?-Confidencialidad: En una mediación online en la que todo fluye en el entorno virtual ¿Cómo podemos garantizar la confidencialidad? Para ello habrá que adoptar una serie de medidas entre los cuales se encuentra la firma digital, a lo que la directiva 52 de la UE establece que “todo firma o registro a través del ciberespacio tiene la misma validez que el documento en papel”

Dentro del deber de confidencialidad también se considera el caucus, la primera sesión informativa (Viola Demestre,2010:6. Tanto el propio mediador como las partes pueden ser objeto de sanciones previstas en el ordenamiento jurídico, por la vulneración del deber de confidencialidad.

Hay una serie de empresas que han adoptado una serie de buenas prácticas en torno a la confidencialidad, entre las que destacan Santalucía , primera compañía líder en el sector asegurador que ha implantado mediación online, por medio de una plataforma la confidencialidad queda garantizada ya que dispone de sistemas de verificación de identidad, Mediandocon.com, son otros ejemplos de empresas que llevan a cabo mediaciones online con especial referencia al tema de la confidencialidad.

En cuanto al rol que desempeña el mediador en un proceso de mediación online, según Raines (2006) la confianza es uno de los aspectos más importantes en una mediación tradicional, si ese aspecto se extrapola al espacio virtual, cobra más importancia, ya que cuando las partes no se encuentran cara a cara es más difícil establecer dicho clima de confianza.

Ante un conflicto afloran las emociones, tales como, miedo, ira, rabia, tristeza. ¿Cómo podrá detectar el mediador esas emociones en el Ciberespacio?, habrá que hacer hincapié en la formación del mediador, sobre todo en el lenguaje no verbal.

Existen una serie de plataformas, como por ejemplo Virtual Mediation Lab, permite a los mediadores establecer simulaciones con otros mediadores para practicar técnicas de mediación.
Por otro lado, la plataforma Emotion Research Lab, permite detectar microexpresiones en el rostro, a partir de una webcam que graba la imagen de la cara y detecta los gestos que se quieren analizar.

Cada gesto realizado es clave para descubrir una emoción en un proceso de mediación. No obstante debemos de ser conscientes que la mediación online conlleva una serie de ventajas e inconvenientes.

Por un lado, una de las mayores ventajas es que la revolución digital nos permite estar conectados los 365 días del año las 24 horas del día, por lo que nos proporciona un ahorro tanto en tiempo como en costes. Supongamos por ejemplo que las partes objeto de conflicto están separadas geográficamente por lo que en una mediación tradicional reunirse les supondría un gasto en concepto de transporte. Al estar separadas, podrán pensar mejor sus respuestas, aunque esto se contrapone a una mediación tradicional en la que la comunicación fluye de forma espontánea, por lo que según Eisen la mayor desventaja es que “ la gran paradoja de la mediación en línea es que impone una distancia electrónica entre las partes , mientras que la mediación es por lo general, una forma oral de resolución de disputas diseñada para involucrar a los participantes en un contacto directo interpersonal”( Eisen, 1998:1310)

Otra de las cuestiones atendiendo a la comunicación es que se pierden elementos paralingüísticos como el tono de voz, así como también el tema de la brecha digital para muchas personas el uso de la tecnología puede resultar un gran inconveniente si no se encuentran familiarizadas con el medio.

En la práctica de la Mediación Online, la tecnología aporta beneficios como es la rapidez en cuanto a la ejecución del proceso, pero no debemos obviar que este sistema posee una serie de limitaciones entre las cuales se encuentran: la problemática de la confidencialidad, el secreto de las comunicaciones, y la adecuada utilización de las herramientas tecnológicas.

En definitiva, la mediación online es una herramienta que permite a los mediadores disponer de otro medio para realizar su trabajo facilitándolo, aunque son las partes sin duda las que tienen la última palabra en cuánto a la elección de un proceso de mediación por esta vía. Para concluir, podríamos decir que la Mediación Online es una realidad del S.XXI, aunque aún queda mucho por hacer ya que se encuentra en su etapa inicial, no obstante debemos de ser conscientes de que es un gran instrumento y como tal habrá que aprovechar las posibilidades que nos ofrece.

Bibliografía
-Alzate Sáez de Heredia, R y Vázquez de Castro, E (2013).Resolución de disputas en línea.Las claves de la Mediación Electronica. Instituto Complutense de Mediación y Gestión de Conflictos. Madrid.
-Eisen,J(1998).Are we ready for mediation in ciberspace?Brighsm Young University Law Review.pp.1305-1360.
-Ponte, L.M y Cavenagh, T.D (2004).Cyberjustice: Online dispite resolution (RDL) for e-commerce. New jersey: Prentice Hall.
-Viola Demestre,I.(2010).” La confidencialidad en el proceso de Mediación “.Revista de Internet, derecho y política, núm.11,1-10.Disponible en http://journals.uoc.edu/index.php/idp/article/view/n11-viola ( Con acceso : 16/1/2016)

Esther Gómez Jiménez  es Diplomada en Relaciones Laborales por la Universidad de Cádiz, Máster en Dirección de Recursos Humanos y Máster en Mediación. Programa de Experto en Coaching Ejecutivo y Personal. Investigadora en temas de resolución de conflictos a través de internet.



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